Wyjazd z biurem podróży zazwyczaj oznacza dla turysty minimum formalności i maksimum wypoczynku, bo przecież wystarczy wybrać odpowiednie miejsce, gdzie chcemy spędzić nasz urlop, termin, podpisać umowę, w stosowanym czasie uregulować należność, spakować walizki i w drogę!
Niestety, sytuacja może się skomplikować, gdy z różnych powodów wybrane przez nas biuro podróży ogłosi upadek. Co wtedy należy zrobić – tym bardziej, jeśli już przebywamy na urlopie za granicą? Do kogo należy zwrócić się z prośbą o pomoc i czy możemy liczyć na rekompensatę i zwrot poniesionych kosztów? Na te i inne pytania odpowiemy w naszym wpisie. Choć nikomu nie życzymy znalezienia się w takich trudnych okolicznościach, jednakże warto zawczasu wiedzieć, jak kroki należy przedsięwziąć, gdy faktycznie przyjdzie nam zmierzyć się z takim problemem.
Jakie prawa ma klient upadającego biura podróży?
Co jakiś czas możemy usłyszeć czy przeczytać informację o upadku biura podróży i turystach, którzy musieli organizować swój powrót do kraj. Ich marzenia o cudownym urlopie prysły jak bańka mydlana, a wizja wspaniałego wypoczynku runęła niczym domek z kart.
Z pewnością takie przeżycia nie należą do przyjemnych, ale w chwili stresu, zdenerwowania, zamiast zadawać sobie pytania „czemu akurat mnie/nam się to przydarzyło?” musicie zacząć działać i myśleć racjonalnie.
Dobrze, abyście wiedzieli, jakie macie prawa jako klient biura podróży, bo zgodnie z przepisami każdy organizator wycieczek jest zobowiązany do posiadania polisy lub gwarancji bankowej, która zabezpiecza klientów na wypadek bankructwa. Gdy biuro ogłosi upadłość te fundusze są uruchamiane przez urząd marszałkowski właściwy dla siedziby touroperatora i – w pierwszej kolejności – przeznacza się je na pokrycie kosztów powrotu do kraju osób, które już przebywają z danym biurem na urlopie.
Reszta pieniędzy ma pokryć roszczenia wniesione w związku z niezrealizowanymi wyjazdami. I w tym momencie zaczynały się schody, gdyż najczęściej tych środków nie wystarczało na ten cel.
Jak działa Turystyczny Fundusz Gwarancyjny i kiedy otrzymamy z niego zwrot środków?
Sytuacja zmieniła się wraz z powstaniem w 2016 roku Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego, który stanowi II filar zabezpieczeń przed niewypłacalnością biur podróży. Od tej pory organizatorzy wycieczek co miesiąc muszą odprowadzania na jego rzecz składki. Biuro podróży, które tego nie zrobi, musi się liczyć z poniesieniem dotkliwej kary w postaci wykreślenia z rejestru i zakazu sprzedaży wycieczek przez trzy lata. Środki zgromadzone w funduszu (w 2017 r. było to ponad 40 mln zł) są uruchamiane, gdy te z polisy ubezpieczeniowej firmy zostaną wyczerpane.
Jak wrócić do Polski, gdy biuro podróży ogłosi bankructwo?
Jesteście na urlopie, cieszycie się z upragnionych wakacji, rozkoszujecie się błogim lenistwem i nagle jak grom z jasnego nieba dociera do was wiadomość o bankructwie. Najpierw pojawia się szok, niedowierzanie, a następnie zaczynacie zastanawiać się, to co teraz z nami będzie? Przede wszystkim dobrze, abyście byli w kontakcie z miejscowym rezydentem. Bardzo pomocna okazuje się też w takich przypadkach polska ambasada czy konsulat. Możecie także nawiązać kontakt z urzędem marszałkowskim województwa, w którym swoją siedzibę miał wybrany przez was touroperator. Jak wcześniej wspominaliśmy, to właśnie marszałek jest ustawowo zobowiązany do zorganizowania powrotu klientów upadłego biura do kraju. Jeśli upadek nastąpił w trakcie waszego pobytu to macie także prawo otrzymać zwrotu kosztów za niewykorzystanej dni wycieczki. Urząd marszałkowski zapewnia powrót turystów do domu zwykle w ciągu 48 godzin.
Jak odzyskać wpłacone pieniądze kiedy biuro podróży upadnie?
Gdy wpłacamy całą sumę należną za wybraną przez nas wycieczkę lub też uiszczamy zaliczkę (w wysokości ponad 10% wartości) to powinniśmy otrzymać od przedstawiciela organizatora pisemne potwierdzenie zabezpieczenia finansowego wraz z informacją o postępowaniu w przypadku ogłoszenia niewypłacalności biura, dzięki temu będziemy wiedzieć, do kogo należy się zwrócić w razie starania się o uzyskanie pieniędzy za niezrealizowaną usługę lub tylko częściową realizację umowy.
Jakie dokumenty należy załączyć, aby potwierdzić swoją szkodę?
Z reguły klienci powinni przesłać formularz zgłoszenia szkody do ubezpieczyciela bądź marszałka. Do formularzem zgłoszenia powinniśmy także załączyć kopię umowy o świadczenie usług turystycznych oraz kopię dowodu wpłaty.
Kiedy możemy oczekiwać zwrotu pieniędzy?
Zwrot pieniędzy następuje w ciągu maksymalnie 120 dni, najpierw ze środków pochodzących z zabezpieczenia finansowego organizatora, a dopiero po ich wyczerpaniu z Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego. Jest to orientacyjny termin, gdyż czasem sprawy ciągną się znacznie dłużej.
Jak zminimalizować ryzyko podróży z biurem podróży?
Jak podają badania, co dziesiąty turysta obawia się, że wymarzone wakacje zamienią się w piekło, gdy dowie się, że został zakładnikiem hotelu, bo organizator jego wypoczynku ogłosił bankructwo. Wiadomo, iż trudno jest przewidzieć taką ewentualność, z pewnością pamiętacie takie przypadki, iż znane, zajmujące czołowe miejsca w rankingach biur podróży firmy z dnia na dzień przestawały istnieć.
Przede wszystkim powinniście sprawdzić, czy organizator waszego urlopu jest wpisany do odpowiedniego rejestru – możecie to zrobić wchodząc na stronę turystyka.gov.pl. Tę centralną ewidencję w formie elektronicznej prowadzi Ministerstwo Sportu i Turystyki. Dzięki temu możemy dowiedzieć się, m.in.: czy organizator turystyki lub pośrednik turystyczny działa legalnie; posiada zabezpieczenie finansowe na rzecz klientów, a także wysokość tego zabezpieczenia i okres obowiązywania. Bardzo istotna jest dla nas także data wpisu do rejestru, gdyż na jej podstawie wiemy, jak długo dane biuro podróży działa na rynku usług turystycznych. Wieloletnie doświadczenie to jedna z gwarancji, iż biuro ma ugruntowaną, bezpieczną pozycję, a z jego usług skorzystało już wielu turystów.
Na urlop czekacie cały rok, dlatego lepiej zorganizujecie go ze znanym, dobrym, sprawdzonym biurem podróży. Poczytajcie opinie w internecie, popytajcie znajomych i rodzinę oraz zapoznajcie się z aktualnymi rankingami biur podróży (np. ranking zamieszczony na łamach gazety Rzeczpospolita). Miejcie jednak na uwadze fakt, iż wielkość biura, jego obecność w mediach nie gwarantuje jego wypłacalności. Oczywiście ryzyko upadłości firmy z dużym kapitałem jest mniejsze w porównaniu z biurami funkcjonującymi na mniejszą skalę, to nie oznacza to, iż nie istnieje ono wcale. Niestety, jako turyści i klienci biura nie mamy możliwości dowiedzenia się, w jakiej kondycji finansowej znajduje się wybrany przez nas touroperator, a gdy taka informacja pojawia się mediach zazwyczaj jest już za późno.
